新聞背景： 

　　如今，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術(shù)服務(wù)用戶，一定程度上提高了服務(wù)效率，節(jié)約了人力成本。但不少用戶也發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不“智能”，識別不了問題尤其是個性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。

　　接通人工客服一共需幾步？

　　最近幾年，AI客服幾乎成了電商平臺標配，但很多消費者對其觀感不佳。在溝通過程中，AI客服要么使用固定話術(shù)，給你來一篇語音播報“小作文”；要么雞同鴨講，給你一連串八竿子都打不著的答案。一段“對話”下來，結(jié)果很可能是任憑你在這邊無能狂怒、氣得跳腳，對方依然冷靜如常、波瀾不驚。最可恨的是，你甚至連火都沒處撒，因為對面聽不懂人話，壓根就“不是人”�！�詳細】

　　你要找人工客服？不好意思，這比讓AI客服聽懂“人話”難度還高。你連續(xù)多次要求“轉(zhuǎn)人工客服”，遭遇的要么是AI式完全標準化的應答，要么就是提示“您前面還有xx人在排隊”，反正是氣你沒商量�！�詳細】

　　商家不能利用AI客服逃避問題

　　新技術(shù)的使用，本該是為了解決問題，如果它本身成為了新的次生問題，那就要看看是不是使用技術(shù)的一方出了問題。消費者之所以對AI客服吐槽不斷、難抑憤怒，不僅在于某些AI客服的存在無法真正解決問題，更在于AI客服被一些企業(yè)和商家當作面臨問題時的“擋箭牌”，以“響應”代替“解決”，假裝在努力解決。也正是這種“努力”，讓消費者看到了某些企業(yè)和商家的傲慢無禮，感到自己被侮辱了。【詳細】

　　企業(yè)有經(jīng)營成本方面的考量，這可以被理解。但如果為了所謂的“降本增效”，就大幅縮減人工客服甚至直接取消，導致客服形同虛設(shè)、消費者無法聯(lián)系售后解決問題，那顯然是跑偏了。濫用AI客服，說白了，其實是某些商家對消費者不上心，堵住了消費者的反饋通道，從而逃避相應的售后服務(wù)責任。這或許不會給消費者帶來直接利益損失，但卻在無形之中設(shè)置了溝通壁壘、增加了溝通成本，將影響顧客的消費體驗。【詳細】

　　合理應用AI技術(shù) 長久留住用戶

　　針對企業(yè)AI客服體驗差的問題，有關(guān)部門應通過制定相關(guān)管理規(guī)范標準，加強對AI客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責任。企業(yè)也不能只考慮成本和效率，而應認識到，只有提升消費體驗，才能長久留住消費者�！�詳細】

　　隨著人工智能技術(shù)的進一步發(fā)展，AI客服或許有一天會實現(xiàn)“真智能”。電子商務(wù)逐步發(fā)展進入存量競爭階段，也將倒逼企業(yè)重新思考與用戶的關(guān)系。歸根結(jié)底，作為技術(shù)使用者的企業(yè)和商家要葆有對市場和消費者的敬畏，少一些糊弄，多一些真誠�！�詳細】

　�。ㄒ陨暇C合經(jīng)濟日報、光明網(wǎng)、紅網(wǎng)、廣州日報） 

　　V視角： 

　　@風云淡：不管我說什么，AI客服都只會回一句“好的，請稍后”。

　　@V靖哥：加強對AI客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責任和義務(wù)。

　　@AndyZhou：智能客服不智能，人工客服沒人工，怪事。

　　@健康快樂的釬羽寶寶：人工客服也可以解決一部分就業(yè)問題，不能直接取消。

　　@炸雞土豆泥：無論“人工”還是“智能”，不能解決消費者問題的客服都不是好客服。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)編后語：

　　本應高效便捷的人工智能客服，如今卻成了飽受詬病的“人工智障”。其實，智能客服不“智能”，除了技術(shù)限制，很大程度上源于部分商家的服務(wù)態(tài)度，他們忽視了消費者需求，甚至拿AI客服當作“擋箭牌”來逃避責任。商業(yè)服務(wù)的對象是人，技術(shù)進步的本質(zhì)也是為了讓人們的生活變得更美好，要避免“逼瘋”用戶的情況出現(xiàn)，商家和平臺就應當時刻站在用戶的角度考慮問題。而且，智能技術(shù)并非“萬能”，任何時候完善服務(wù)都應當以人為本。

　　回顧：往期“經(jīng)”點熱評