你有過跟“智能客服”斗智斗勇的經(jīng)歷嗎？近些年，通信服務(wù)商、保險理賠、快遞行業(yè)、打車平臺、電商平臺、商品售后等商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，開始廣泛使用智能客服。但不少消費者接受記者采訪時表示，有些所謂的“智能客服”操作麻煩、解決不了個性化問題。“智能客服”不智能，這個問題該重視了。

　　有的客服熱線接通后，會先放一段語音廣告。比如，中國移動10086客服電話接通后會播放25秒的套餐優(yōu)惠廣告，直到第43秒才能聽到人工服務(wù)選項。更讓消費者詬病的是，聽完廣告后按語音提示選擇一連串數(shù)字，才能通往需要的服務(wù)板塊。但由于部分消費者對“智能客服”提供的選項不熟或理解有誤，選錯一個數(shù)字就不得不返回上級菜單再聽一遍冗長的選項播報。如果消費者想咨詢的內(nèi)容不在這些選項中，只能寄希望于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但經(jīng)常會被告知“當前人工坐席忙，請耐心等待”。

　　有些平臺的人工服務(wù)，并非等智能語音播報到最后一項就能接通，而是成了“隱藏款”。有消費者向記者講述她撥打打車平臺“T3出行”客服電話的經(jīng)歷——想投訴一名司機，智能語音播報了7項服務(wù)名稱，聽完卻不知該選哪一個。她試著點了一個選項，“智能客服”的反饋是“未檢測到您有此業(yè)務(wù)類型的訂單，繼續(xù)咨詢請按‘1’�！彼�按了“1”，人工客服竟然接通了，但此前沒有任何提示說人工客服應(yīng)該這樣接通。盡管解決了投訴問題，但這個“稀里糊涂”“誤打誤撞”的過程，仍然讓她很不滿意。

　　記者發(fā)現(xiàn)，很多與群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，客服電話層級設(shè)置繁復，人工服務(wù)“藏得很深”。或許是為節(jié)省成本，不少商家都在引導消費者與“智能客服”溝通，但系統(tǒng)卻常常答非所問或無法理解消費者個性化需求。消費者“千呼萬喚”，能直接解決問題的人工客服卻很難找到。部分消費者反映，這種熱線電話的設(shè)置給企業(yè)減少了人力成本，卻給消費者帶來了不便，對于老年人、需求緊急的消費者尤其不友好。

　　這樣設(shè)置的客服系統(tǒng)，涉嫌侵犯消費者權(quán)益。西南政法大學數(shù)字經(jīng)濟與法治研究中心主任、經(jīng)濟法學院教授王懷勇說，以投訴“T3出行”司機的消費者的經(jīng)歷為例，商家靠幾個固定選項來提供服務(wù)，消費者的選擇權(quán)已經(jīng)受限，而沒有明確指示以便捷到達人工客服的情況更是涉嫌侵犯消費者選擇權(quán)�！耙恍┎僮魇芟薜南�費者，比如，聽不懂專業(yè)名詞的消費者、對智能終端操作不熟練的老年消費者，在智能客服的層層攔截下，可能就沒有機會抵達人工客服、享受他們應(yīng)有的權(quán)利�！薄爸悄芸头�”給出的是預(yù)設(shè)的、標準化、淺層次的反饋，不能回答消費者個性化的問題，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。

　　在一些需要提供情緒價值的服務(wù)場景中，“智能客服”更難以發(fā)揮作用。比如，在售后服務(wù)、投訴等場景下，消費者很容易認為商家使用“智能客服”是在故意抬高維權(quán)門檻。王懷勇認為，在法律層面，這屬于消費者監(jiān)督行為被虛化。而涉及消費者人身財產(chǎn)安全的問題，更需要人工客服謹慎處理，不能指望“智能客服”。

　　專家認為，對消費者主權(quán)認識的不深入，容易導致一些商家在設(shè)計客服系統(tǒng)時服務(wù)意識不強。有些監(jiān)管部門對這一領(lǐng)域的監(jiān)管也不夠重視。但是，經(jīng)濟社會發(fā)展會倒逼各個主體對消費者主權(quán)形成更深的認知和更大程度的保護。

　　新技術(shù)賦能，要立足于為人民服務(wù)。重慶大學大數(shù)據(jù)與軟件學院教授張小洪說，原來的“智能客服”主要通過識別消費者提到的關(guān)鍵詞，在信息庫中搜索對應(yīng)信息后答復，而現(xiàn)在人工智能科研領(lǐng)域正在攻關(guān)的基于大模型的數(shù)字人，則是根據(jù)人的意圖生成有邏輯的內(nèi)容進行解答，“從技術(shù)層面，‘智能客服’不夠智能的問題有望解決”。

　　只要態(tài)度和理念到位，“智能客服”與人工客服的組合應(yīng)該能滿足消費者對良好體驗感的追求。首先，應(yīng)該出臺相關(guān)行業(yè)規(guī)范，對服務(wù)熱線里的廣告播報時長、選項層級數(shù)量做出一定的規(guī)定，明確人工客服選項，簡化轉(zhuǎn)接流程，提高人工客服的易得性；其次，應(yīng)該建立消費者意見反饋機制，根據(jù)消費者的具體要求來優(yōu)化客服系統(tǒng)的設(shè)計；此外，科研領(lǐng)域要加快基于大模型的數(shù)字人研發(fā)，具體的“智能客服”系統(tǒng)提供商要持續(xù)優(yōu)化升級語言工具，以技術(shù)進步滿足消費者需求。