近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對(duì)2018名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用智能客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機(jī)械(62.1%)和不能準(zhǔn)確理解提問（52.2%）。（1月6日《中國(guó)青年報(bào)》）

　　眾所周知，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，和人工智能技術(shù)日臻成熟，智能客服的使用場(chǎng)景越來越多，越來越普遍。不可否認(rèn)，智能客服有很多優(yōu)點(diǎn)：比如可以不分時(shí)段地服務(wù)于用戶；它能更高效地滿足需求；它可以節(jié)約企業(yè)的成本，等等。但是，智能客服也存在著諸多問題，所以，公眾對(duì)智能客服的滿意度并不理想，僅有4成。

　　《中國(guó)青年報(bào)》的這份調(diào)查報(bào)告顯示：95.7%的受訪者使用過智能客服，這個(gè)數(shù)字，既表明智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景較廣，也說明絕大多數(shù)人都曾使用過智能客服。那么，受訪者對(duì)智能客服的滿意度如何呢？數(shù)據(jù)是——僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。近6成的受訪者對(duì)智能客服不感冒，他們還是喜歡之前的人工客服。

　　不滿意的人認(rèn)為，智能客服缺乏人工客服的溫情，不能準(zhǔn)確理解提問，不能個(gè)性化解決問題，解決問題的效率較低。所以，他們寧愿等待，也不喜歡智能人工。事實(shí)上，智能客服的這些弊端也真實(shí)存在。之前的人工客服，在完成咨詢之后，有滿意度調(diào)查，用戶可以用A、B、C、D來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。有了考核的壓力，人工客服肯定會(huì)拿出百分百的努力。而現(xiàn)在的智能客服呢？只是機(jī)械地回復(fù)，沒有溫情，也沒有考核的壓力。

　　智能客服的滿意度不高，難道使用的企業(yè)不知道嗎？當(dāng)然不是。即便沒有媒體的調(diào)查，他們也對(duì)智能客服不受待見而心知肚明。企業(yè)之所以青睞智能客服，最主要的原因是“節(jié)約成本”——智能客服的成本極低，而人工客服則成本較大。

　　我們不能完全拒絕、摒棄智能客服，畢竟，它也有一定的優(yōu)勢(shì)，且可以進(jìn)一步優(yōu)化。在筆者看來，智能客服應(yīng)該成為人工客服的有益補(bǔ)充。但是，對(duì)于智能客服的種種弊端，使用企業(yè)絕不能充耳不聞，裝聾作啞，也應(yīng)當(dāng)采取考核機(jī)制。一旦發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)智能客服滿意度極低，就必須采取措施，或者對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，或者增加人工客服的數(shù)量。

　　現(xiàn)在，媒體得出了公眾對(duì)智能客服的滿意度調(diào)查結(jié)果，那么，各個(gè)使用智能客服的企業(yè)，都應(yīng)進(jìn)行積極回應(yīng)、自省，制定措施，定期對(duì)自己家的智能客服滿意度來一次“體檢”。如果自己家的智能客服滿意度低，就應(yīng)采取措施。無論如何，我們都應(yīng)讓智能客服發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量，而不能畫餅充饑，不管不顧，糊弄用戶。