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期待快遞新國標推動末端服務(wù)規(guī)范化

2022年12月01日 10:36   來源:東方網(wǎng)   付彪

  近日,國家郵政局發(fā)布《快遞服務(wù)》國家標準(征求意見稿)。記者注意到,征求意見稿最大的變化之一是首次明確了“投遞次數(shù)”,而且特定情況下的“送貨上門”可額外收取費用。征求意見稿的意見反饋截止時間為2022年12月6日。(11月30日《揚子晚報》)

  現(xiàn)行《快遞服務(wù)》系列國家標準的施行始于2012年5月。十年來,我國快遞業(yè)發(fā)生了重大變化,早已脫離簡單的收寄服務(wù),而是延伸出了更豐富的物流場景,滿足消費者更多個性化的需求。在銷售平臺和物流渠道多元化、快件量蓬勃增長的背景下,消費者群體也更加豐富,對快遞服務(wù)品質(zhì)提出了更高需求。因此,《快遞服務(wù)》標準需要與時俱進。

  近年來,圍繞快遞“最后100米”配送的爭議愈演愈烈,大多因為快遞員未告知消費者就將快遞放入快遞柜或快遞驛站,如果消費者未及時領(lǐng)取,還會產(chǎn)生一定費用。對上班族來說,箱遞、站遞可以解決無法及時收件的困惑。而對老年人等群體來說,還是希望送貨上門。不過,送貨上門在經(jīng)歷價格戰(zhàn)和末端人力成本等因素制約下,逐漸成為稀缺服務(wù)。

  此前有輿情分析報告顯示,在消費者吐槽較多的配送類問題中,排名第一的就是“不送貨上門”!犊爝f暫行條例》明確規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址,并告知收件人或代收人當(dāng)面驗收。正在征求意見的《快遞市場管理辦法(修訂草案)》明確,快遞企業(yè)在未經(jīng)收件人同意的情況下,不得擅自使用智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。這意味著,快遞企業(yè)無論選擇哪種配送方式,都須經(jīng)收件人同意。

  為破解快遞服務(wù)難題,“新國標”征求意見稿將投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型,強調(diào)用戶應(yīng)在下單時選擇投遞方式,快遞服務(wù)主體應(yīng)按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務(wù)。比如,明確快遞服務(wù)主體應(yīng)對上門投遞快件提供至少2次免費投遞,上門投遞2次未能投交的快件,可與收件人約定采用延遲投遞或箱遞、站遞方式投遞。將選擇權(quán)交給收件人,既可滿足部分用戶對上門投遞的需求,也利于行業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展。

  需要指出的是,快遞末端服務(wù)多元化不是降低了對送貨上門的標準,而是對快遞服務(wù)主體提出了更規(guī)范、更優(yōu)質(zhì)的要求。比如,上門投遞2次并不止于2次,而是至少2次上門投遞;上門投遞2次未能投交,才能與收件人約定其他投遞方式。這就是說,送貨上門仍是快遞服務(wù)主體的“第一選擇”,而且對末端服務(wù)的品質(zhì)要求更高——是否送貨上門,是否接受其他投遞方式,是否收取額外費用,都須事先告知收件人,尊重收件人的選擇權(quán)。

  當(dāng)然,“新國標”只是規(guī)范快遞服務(wù)的第一步,還需從監(jiān)管層面拿出相應(yīng)的配套措施。比如,今年3月1日正式施行的《浙江省快遞業(yè)促進條例》規(guī)定,用戶注明送貨上門的,必須上門投遞,沒注明的先征求用戶意見;聯(lián)系不上用戶時,至少要等24小時且嘗試聯(lián)系2次后,才能箱遞、站遞,否則可處500元以下罰款,情節(jié)嚴重的可處2000元以下罰款。這樣,才能倒逼快遞企業(yè)依法依標規(guī)范投遞行為,用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費者認可。

(責(zé)任編輯:武曉娟)

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期待快遞新國標推動末端服務(wù)規(guī)范化

2022-12-01 10:36 來源:東方網(wǎng) 付彪
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