據(jù)《瀟湘晨報》報道，近日廣東一女子發(fā)布視頻吐槽，借了一個“來電”的充電寶，歸還時，跑了四五十公里，都沒有找到一個有空余的機器，一怒之下，砸了充電寶。此事引發(fā)關(guān)注。
近年來共享充電寶“好借難還”的現(xiàn)象頻繁引發(fā)關(guān)注，被視為一種“坑”。這種現(xiàn)象不僅增加了用戶的使用成本，即沒有歸還前多處于計費狀態(tài)，而且歸還的時間成本、交通成本也不低。
雖然小程序上顯示有的歸還點可以歸還，但這個用戶趕去后，“不是滿的就是虛假站點”。用戶在線下無法歸還的情況下，聯(lián)系人工客服將充電寶寄回，但客服電話一直顯示排隊繁忙，無人回應(yīng)。官網(wǎng)的客服電話，也無法轉(zhuǎn)到人工。不能限期歸還就有扣費罰款措施。
杭州市消保委一項調(diào)查顯示，近85%受訪者覺得近幾年充電寶的計費價格上漲厲害，56%的受訪者表示遇到過在不同場景收費標(biāo)準(zhǔn)不一樣的問題。近27%的受訪者表示共享充電寶存在未明示或未經(jīng)同意，過度收集并傳輸個人信息的問題。還有人質(zhì)疑，是否存在故意行為，即有人借走充電寶后，來電工作人員立即將其放滿。
充電寶這門生意，從資本投入、設(shè)計之初，要盡可能擴大網(wǎng)點，才能讓消費者產(chǎn)生使用的欲望。由于使用者眾多，哪怕每次消費可能也就五六元，這個長尾效應(yīng)就不可小覷。其商業(yè)模式就和共享單車如出一轍，針對的就是消費者隨機性痛點。但是到了接近營收平衡的程度，網(wǎng)點膨脹就會緩慢下來。當(dāng)每增加一個網(wǎng)點，邊際成本高于邊際收益，運營者就會停止擴大規(guī)模。對此，共享單車會提示運營區(qū)域和停放地點，但是充電寶對此的提醒卻要弱得多，甚至消費者從來都沒意識到邊界問題。何況，即使有網(wǎng)點，也可能無法成功歸還。
對此，官方回應(yīng)說：“如果遇到機器被塞滿了，可以用郵寄的方式�？头梢园芽圪M做暫停處理，郵寄的費用需要自理，但是租借的全部費用，可以全免。簽收后三個工作日會自動處理掉�！眴栴}是，客服真的能日夜在線快速處理嗎？如果是，這個用戶就不會那么崩潰了。
在具體生活中，有的充電寶充電速度特別慢，完全無法適應(yīng)快充的需求，一個小時也充不到20%。對此，反而讓消費者徒增時間成本和經(jīng)濟成本，且大大增加了不便利性。一旦個人已經(jīng)移動到相對郊區(qū)偏遠的地方，這時候要想還充電寶，就成了難事。真的還不上，還得被扣數(shù)額不菲的金額，遠比自己買一個充電寶還貴。
這就意味著，從運營本質(zhì)來看，只要充電寶被借出去，風(fēng)險和成本其實就已經(jīng)轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。運營企業(yè)不需要增加額外的成本。消費者的信任是可能落空的。不僅如此，無論充電寶能不能充電，好不好用，是不是歸還，都是在持續(xù)的為企業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟效益。以為輕松解決痛點的消費者，這時就會發(fā)現(xiàn)原來被套牢了。
作為運營方，應(yīng)該充分預(yù)知和考慮到消費者為了解決自己的痛點，結(jié)果“引發(fā)了新的痛點”這樣的問題。在平臺和系統(tǒng)設(shè)置上，更多為消費者考慮，比如充電狀況、網(wǎng)點狀況的提醒，同時在客服上也要對此有應(yīng)對預(yù)案。如果不將消費者的這些現(xiàn)實困難充分考量，反而還明顯有坑，那么給消費者帶來的惡劣體驗，是可能點燃積累已久的消費者情緒，進而掀起風(fēng)暴，甚至讓企業(yè)品牌一夜之間走向崩潰的。
