有一種服務(wù)意識，叫“好好說話”；有一種百般無奈，叫“不說人話”。

　　“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服選項(xiàng)”“人工客服還設(shè)置了交流時限”……最近，一篇題為《客服電話轉(zhuǎn)人工，咋越來越難了》的報道，再次引燃了智能客服變智障這一老話題。

　　“好的客服，就是好的銷售�！弊鳛橹苯用嫦蛳�費(fèi)者的群體，客服的重要性毋庸贅言。然而，當(dāng)人工智能變得越來越無所不能，一些所謂的“智能客服”卻在提醒我們——“人工”是多么的不可替代。很多人都有這種體驗(yàn)：有的“聽不懂人話”，總是“已讀亂回”；有的“兜圈子”，車轱轆話顛來倒去，一直說不到點(diǎn)子上；有的“冷冰冰”，像是沒有感情的“復(fù)讀機(jī)”……如此種種，衍生出了不少段子，有網(wǎng)友甚至戲稱：“被AI氣死只是時間問題�！�

　　有一說一，這鍋還真不能全讓AI來背。AI客服的最大優(yōu)勢，就是24小時在線，可以快速響應(yīng)。可大多數(shù)消費(fèi)者其實(shí)并不指望它能包打一切，更多時候是沒得選、被迫適應(yīng)。主要的問題，不在于AI客服不夠靈活，現(xiàn)階段還很難擺脫“關(guān)鍵詞限定”，提供個性化的解答。而在于，無論是線上平臺還是熱線電話，在技術(shù)尚未成熟之時，都在倉促地“全員上馬”，并美其名曰“智能”。

　　一聲又一聲的“轉(zhuǎn)人工”，折射了多少無奈：要么界面藏得深不可尋，要么還得先過AI客服這一關(guān)。更讓人惱火的是，層層跳轉(zhuǎn)之后，“迷宮”還是未能走出，問題依然懸而未決。當(dāng)你感覺快要見到“人影”的時候，系統(tǒng)可能會在這個時候告訴你，前面還有多少人排隊，大概需要多少分鐘。真應(yīng)了那句熟悉的歌詞：“越過山丘，才發(fā)現(xiàn)無人等候�！�

　　不禁要問：部分AI客服成為眾矢之的，也不是一天兩天的事了，難道企業(yè)一直都不知情嗎？

　　顯然不是這樣。有人就發(fā)現(xiàn)了“捷徑”：一喊投訴，立馬就接通了人工。前后反差之大，未免有些諷刺。說到底，還是為了“降本增效”。據(jù)報道，在以往案例中，有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)50%的客服人員的縮減。企業(yè)有自己的利益考量，本來無可厚非，可換位思考一下，算一算長遠(yuǎn)賬，這番說辭卻經(jīng)不起推敲——一味追求“降本”，以“智能”之名添堵、設(shè)“擋箭牌”，必然招致反感，影響企業(yè)形象；所謂的“增效”，不過是將消費(fèi)體驗(yàn)打折，將溝通成本轉(zhuǎn)嫁出去。若是因此導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，還要追究相應(yīng)責(zé)任。

　　無論技術(shù)還是服務(wù)，核心都是以人為本。訴求千差萬別，僅靠一套代碼去回應(yīng)，既不可能也不現(xiàn)實(shí)。多保留人工通道，多聽聽消費(fèi)者的呼聲，根據(jù)問題的類型、緊急程度等，有針對性地優(yōu)化規(guī)則，讓“智能”和“人工”各得其所、各展其長，相信也不是什么難事。推而廣之，在智能元素不斷上新的時代，這個樸素的道理，也不僅僅適用于智能客服。

　　離人心最近的，始終是心。這不是抵觸技術(shù)與效率，而是呼喚尊重與真誠：少一些工具理性，多一些價值理性；少一些“雞同鴨講”，多一些情緒價值。