一位顧客連續(xù)3天都點(diǎn)同一種外賣(mài)餐食，每次都給出差評(píng)，理由是菜沒(méi)有放鹽、飯菜內(nèi)有異物等。被投訴的北京某餐飲門(mén)店的老板表示疑惑：店內(nèi)用餐的消費(fèi)者極少反映吃出異物等情況，外賣(mài)用的食材、操作過(guò)程與店內(nèi)一致，為何屢屢出現(xiàn)問(wèn)題？他懷疑被“惡意投訴”，遂反饋給了外賣(mài)平臺(tái)。近日，在各方協(xié)商下，顧客撤銷(xiāo)了投訴。（8月4日《工人日?qǐng)?bào)》）
商家通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)售出的餐食，明明沒(méi)有問(wèn)題，卻屢屢遭遇少數(shù)消費(fèi)者的“惡意投訴”，這種“碰瓷”損害了商家的聲譽(yù)與合法利益，其背后往往掩藏著少數(shù)消費(fèi)者的齷蹉目的。筆者認(rèn)為，消費(fèi)者“惡意投訴”同樣不能容忍，有必要采取一些懲戒措施，遏制如此“碰瓷”行為，涉嫌違法犯罪的，堅(jiān)決追究其法律責(zé)任。
消費(fèi)者的合法利益受損，當(dāng)然有投訴的權(quán)利，進(jìn)而獲得相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。這種正當(dāng)?shù)臋?quán)利，無(wú)疑受到法律保護(hù)。但是，少數(shù)消費(fèi)者的“惡意投訴”，將導(dǎo)致商家的合法權(quán)益受損，社會(huì)聲譽(yù)也受到影響。如果不遏制類(lèi)似“碰瓷”行為，或?qū)⒂性絹?lái)越多的消費(fèi)者效仿，以“惡意投訴”等方式薅商家的羊毛。這對(duì)商家來(lái)說(shuō)，顯然是不公平的。因此，法律根本不會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的“惡意投訴”，而以此要求商家予以賠償，甚至進(jìn)行威脅和敲詐，將涉嫌違法犯罪行為。
比如，河南開(kāi)封一女子點(diǎn)外賣(mài)后謊稱(chēng)吃到鐵絲，發(fā)出帶有血跡的照片向商家索賠。然而，商家發(fā)現(xiàn)這是該用戶(hù)第二次用同一張照片索賠。該商家聯(lián)系周邊門(mén)店后得知，周邊不少門(mén)店都被該女子投訴過(guò)，理由都是吃出鐵絲，并且都被索賠了50元-100元不等的賠償款。外賣(mài)平臺(tái)核實(shí)后表示，該用戶(hù)共發(fā)生過(guò)177次索賠投訴。目前，該用戶(hù)的賬號(hào)已被平臺(tái)封禁，多個(gè)商家已向當(dāng)?shù)鼐铰?lián)合報(bào)案，警方也已立案調(diào)查。該女子上百次的“惡意投訴”，動(dòng)機(jī)就是為了騙取賠償款，顯然已經(jīng)逾越了道德和法律的雙重“底線”，必將為自己的不法行為付出代價(jià)。
外賣(mài)交易中，因商品脫離商家視野，在商家無(wú)法提供有力證據(jù)的情況下，很容易被消費(fèi)者“惡意投訴”。如消費(fèi)者在外賣(mài)中加入異物，然后拍照說(shuō)是商家所為，很難辨別真假。而商家為了息事寧人，面對(duì)消費(fèi)者“惡意投訴”，常常選擇賠償或私了，在一定程度上也縱容了“惡意投訴”行為。然而，在現(xiàn)實(shí)中，少數(shù)消費(fèi)者為牟取不法利益，不可能僅為一兩單賠償而“惡意投訴”，必然會(huì)針對(duì)不同的商家，進(jìn)行大肆的“惡意投訴”。因而，“惡意投訴”在大數(shù)據(jù)面前，也就很容易露出馬腳。因此，商家遭遇“惡意投訴”后，要敢于揭開(kāi)其齷蹉的“丑臉”。
筆者認(rèn)為，“惡意投訴”擾亂了正常市場(chǎng)秩序，侵害了商家的合法權(quán)益，絕不能讓其丑惡的目的得逞。一方面，外賣(mài)平臺(tái)一定要擔(dān)負(fù)起監(jiān)管等責(zé)任，利用大數(shù)據(jù)等手段，將通過(guò)“惡意投訴”牟利的不法者揪出，不僅封禁其平臺(tái)賬號(hào)，還應(yīng)移交有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步處置；另一方面，建立和健全“惡意投訴”相關(guān)懲戒機(jī)制，并設(shè)立“黑名單”制度，在予以應(yīng)有懲罰的同時(shí)，與其他失信人員一樣，實(shí)施社會(huì)聯(lián)合懲戒措施，情節(jié)嚴(yán)重涉嫌犯罪的，則依法追究刑事責(zé)任。這樣，加大“惡意投訴”的違法成本，讓其“無(wú)路可走”，“惡意投訴”自然會(huì)銷(xiāo)聲匿跡。
