12月18日，2024北京接訴即辦改革論壇正式開幕。論壇以“人民城市 共創(chuàng)美好”為永久主題，“以人為本的城市治理現(xiàn)代化”為年度主題，將發(fā)布包括理論研究、全球城市熱線服務(wù)與治理效能評(píng)測(cè)、城市治理典型案例在內(nèi)的多項(xiàng)成果。來自40多個(gè)國(guó)家的170余名國(guó)際嘉賓，通過實(shí)地參觀、互動(dòng)體驗(yàn)等了解北京接訴即辦的歷程和成效，研討城市治理現(xiàn)代化的方向與路徑，為全球超大城市治理新模式提出中國(guó)方案。

　　自2019年接訴即辦機(jī)制誕生，6年來，市民只需一通電話，各單位接到派單后就會(huì)聞令而動(dòng)，第一時(shí)間直奔第一線，解決市民的急難愁盼。6年來，首接單位負(fù)責(zé)到底的機(jī)制逐漸成熟，各區(qū)考評(píng)、每月全市大排名模式的確立，激勵(lì)各級(jí)干部圍著問題轉(zhuǎn)、圍著市民的煩心事轉(zhuǎn)。6年來，從接訴即辦到未訴先辦，再到實(shí)施《北京市接訴即辦工作條例》，接訴即辦機(jī)制不斷優(yōu)化升級(jí)，鮮活的基層治理經(jīng)驗(yàn)升級(jí)為制度規(guī)范，以法治力量護(hù)航北京接訴即辦改革繼續(xù)攻堅(jiān)克難。

　　大城之治，機(jī)杼萬端。接訴即辦的魅力，在于理清民生小事的頭緒、激活基層治理的神經(jīng)末梢，在于讓市民的關(guān)鍵小事成為領(lǐng)導(dǎo)干部的心頭大事，更在于傾聽民聲、體察民情、溫暖民心。現(xiàn)在，“有事先打12345”成了市民下意識(shí)的反應(yīng)，足見接訴即辦機(jī)制在市民心中的分量。數(shù)據(jù)顯示，6年來，北京市12345熱線共收到訴求1.5億件，解決率從53%提升到97%，滿意度從65%提升到97.3%。1.5億個(gè)“有問必答”，1.5億次“有求必應(yīng)”，見證著政府與群眾的雙向奔赴，見證著大城善治制度性創(chuàng)新的北京示范。

　　群眾的事永遠(yuǎn)是最大的事。站在當(dāng)下這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，接訴即辦要攤開民生賬本，看看老百姓的喜樂憂盼，才能持續(xù)跑出加速度。12345熱線里，匯集了群眾的觀察與智慧。每一通來電，哪怕是嘮叨與抱怨，都充滿對(duì)接訴即辦的信任。每個(gè)與市民生活息息相關(guān)的急難愁盼，都是職能部門義不容辭的責(zé)任，需要一一回應(yīng)。

　　小智治事，大智治制。接訴即辦優(yōu)化升級(jí)，不僅是治理資源下沉一步，更是治理姿態(tài)向前一步。通過將人工智能投入應(yīng)用，北京12345平臺(tái)正在向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，話務(wù)分流、智能轉(zhuǎn)寫、自動(dòng)派單等功能，大大提高了熱線的受理能力。通過分析民生大數(shù)據(jù)、建立“每月一題”專項(xiàng)治理工作機(jī)制，北京將60多個(gè)共性問題納入專項(xiàng)治理，出臺(tái)400多項(xiàng)政策，從“解決一件事”逐步向“辦好一類事”邁進(jìn)。

　　超大城市治理是世界性難題。北京從“小切口”推動(dòng)“大民生”，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，圍繞保障和改善民生推進(jìn)基層治理，為其他城市治理提供借鑒，也為世界探索超大城市治理新模式貢獻(xiàn)出北京智慧。如今，北京12345已是中國(guó)治理的一張名片，越來越多的外籍人士通過12345熱線見證“中國(guó)之治”的光彩與魅力，發(fā)出真心贊嘆。

　　接訴即辦有力度，為民服務(wù)有溫度。12345熱線，一頭牽著市民對(duì)美好生活的向往，一頭牽著干部為民服務(wù)的情懷，未來只會(huì)越來越暢通，越來越高效。