有一種服務意識，叫“好好說話”；有一種百般無奈，叫“不說人話”。近日，不少消費者反映，一些智能客服平臺存在著操作麻煩、回復死板、解答不對路等問題。同時，用戶聯系人工客服的步驟也越來越繁瑣。有人吐槽，機器人變成了“機氣人”。

　　問個事，忒鬧心，相信不少人都遇到過智能客服變“智障”的經歷。最無奈的是，你甚至都沒地兒發(fā)火，因為對面壓根“不是人”。當前，人工智能技術日新月異，網購退換貨、手機換套餐、銀行辦業(yè)務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。不可否認，智能客服具有很多優(yōu)點，比如，節(jié)省人力成本、服務效率高、隨時在線等。

　　單從經營成本方面考量，企業(yè)使用智能客服無可厚非。但是消費者的訴求千差萬別，僅靠一套代碼去回應，既不可能也不現實。再算算長遠賬，為了追求降成本而給消費者添堵，必然招致反感，影響企業(yè)形象。也不排除個別企業(yè)為了逃避售后責任，故意給消費者設“障”，這就涉嫌損害消費者權益了。

　　無論技術還是服務，核心都是以人為本。智能客服變“智障”，病在“系統(tǒng)”，根在“人工”，亟需人工“調教”與幫扶。企業(yè)一方面不妨多聽聽消費者的呼聲，有針對性地優(yōu)化規(guī)則，建立反饋機制，持續(xù)提升智能客服解決問題的能力。另一方面也要認識到，智能客服不是萬能的，應明確人工客服選項，設計更便捷順暢的客服切換通道，維護消費者合法權益�！爸悄堋焙汀叭斯ぁ备髡蛊溟L，才能做好服務。

　　少一些“雞同鴨講”，多一些情緒價值，企業(yè)把消費者利益放在第一位，才能在市場競爭中贏得主動。當然，智能客服是技術進步的產物，具有很強的成長性，也希望隨著科技的發(fā)展，智能客服越來越“懂”大家。（中國經濟網 武曉娟）

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